Уловки в переговорах

            «Крючок». Торговым агентам знакома бутафория, которой пользуются покупатели, чтобы устрашить вас и вынудить заключить сделку на их условиях. В бизнесе использование бутафории достигает больших масштабов. Доминирование – это и есть устрашение, и хотя бутафория – это нечто менее активное и очевидное, чем словесная обработка, тем не менее, она достаточно сильно влияет на ваше восприятие и может быть даже более влиятельной из-за того, что ее не так легко заметить. Что же делать? Вначале стоит понять, для чего используется бутафория. Они используют ее, чтобы произвести на вас впечатление. Вы приходите к ним и видите все это великолепие, которое их окружает. А что есть у вас? Если сравнение не в вашу пользу, и насмотревшись на все это, вы почувствуете зависть, то это «Крючок». Вы сделали первый шаг к тому, чтобы снизить ваши требования. Лучше напомнить себе, что великолепные холлы с фонтанами, портиками и сверхбесшумными стеклянными лифтами – это один из ранних признаков неплатежеспособности (наряду с принадлежащими компании самолетами, вертолетами, яхтами и склонностью к быстрому ритму жизни). Преодолейте свою зависть и считайте эту бутафорию сигналом к тому, чтобы повысить цены и требовать оплату вперед и наличными.

«Предварительные условия». Во время дебатов или прямо перед ними, как будто по сигналу, начинают использоваться уловки словесного влияния. Уловка предварительных условий ставит вас перед дилеммой. Или вы выслушиваете условия и соглашаетесь на них или ваша встреча теряет смысл. Их предварительные условия могут состоять в том, что они настаивают на контракте «только на поставки», «выяснении, кому принадлежит право интеллектуальной собственности», «запрете на работу с конкурентами» и т.п. Предварительные условия используются во время чрезвычайно трудных переговоров, когда договаривающиеся стороны имеют историю взаимоотношений, часто кровавую, и каждая сторона демонстрирует нежелание искать взаимовыгодное решение, пытаясь навязать предварительные условия.            Конечно, некоторые предварительные условия позволяют сторонам принять переговоры как способ решения их проблем. Отличить явные уловки от попыток создания доверия между договаривающимися сторонами можно только по контексту.

«Переговоры невозможны». С уловкой предварительных условий тесно связано уловка «переговоры невозможны», когда одна или обе стороны настаивают на том, что некоторые вопросы не могут быть темой переговоров. Эта распространенная уловка запрещает достижение новых договоренностей по поводу каких-либо фиксированных условий, на которых настаивают продавцы или покупатели. Продавцы, например, могут настаивать, что существуют «стандартные правила продажи», и они не подлежат обсуждению. Требование не вести переговоров по определенным пунктам – это хорошо известная уловка влияния. Она направлена на то, чтобы ослабить вашу позицию в переговорах, поскольку отнимает у вас возможность ослабить позиции другой стороны. В зависимости от соотношения сил вы можете либо принять это условие, либо на время отказаться от обсуждения «запретных вопросов», чтобы посмотреть, насколько успешно пойдут переговоры по другим пунктам, а потом снова вернуться к ним.

«Изменение повестки дня». Другая сторона может также попытаться изменить повестку дня, предлагая изменение или содержания переговоров, или порядка обсуждения. В целом, определение повестки дня или порядка обсуждения в одностороннем порядке не совместимо с принятой практикой ведения переговоров. Ваши партнеры по переговорам могут попытаться извлечь выгоду из отделения одних пунктов повестки от других или расстановки их в определенном порядке. Например, если вы договоритесь об общей сумме бюджета, прежде чем обсуждать расходы, вы можете оказаться в ситуации, когда вам придется урезать необходимые расходы.

Плохой парень/Хороший парень. В переговорах вы можете встретить эту уловку в самых разных модификациях. Например, это могут быть два человека, которые кажутся совершенно отдельными, а на самом деле они работают в одной команде. Или это может быть один человек, который как будто бы склоняется к вашей позиции, но у него есть неумолимый партнер или грозный начальник, и если вы не ему сделаете уступку, он ничего не сможет поделать. Чтобы справиться с этой уловкой, сообщите другой стороне, что начнете переговоры только тогда, когда они договорятся друг с другом и выработают единую позицию.

Плохой полицейский/Хороший полицейский. Вспыльчивый полицейский допрашивает заключенного; он много кричит, угрожает физической расправой и плохими последствиями, может даже ударить, а потом выходит из комнаты, оставив заключенного хнычущим и съежившимся от страха. Затем приходит полицейский подобрее. Он излучает дружелюбие. Он выключает свет, бьющий вам в глаза, снимает наручники, делает кофе и приносит сигареты (неважно, курите вы или нет – вместо сигарет могут быть пончики).  Вера в род человеческий  возвращается к вам настолько, что вы готовы с ним сотрудничать, если вам не придется иметь дело с его напарником. Он устраивает очень убедительный спектакль, помогая вам заполнять официальный бланк жалобы, и в то же время, сообщая вам свое личное мнение, что это только вызовет у судьи предубеждение против вас. Если вы игнорируете его намеки, он просто рвет его по окончании своего дежурства.

«Лимит». «Лимит», «это нечто простое, эффективное и этичное». Суть этой уловки в том, чтобы убедить продавца, что вам «очень нравиться его товар», но у вас просто ограниченное количество денег, и если он хочет продать этот товар, то он должен снизить цену. Таким образом, можно договориться о ной цене и заключить более выгодную сделку. С помощью «лимита» достигается несколько вещей. Его можно использовать, чтобы проверить, не завышает ли продавец цену. Продавец может отреагировать на «лимит» положительно. Как можно чувствовать враждебность к человеку, которому очень нравится ваш товар? И пусть расскажет вам, из чего складывается его цена, тем самым ставя вас в более выгодную позицию и давая вам возможность повлиять на него, чтобы он снизил цену. Есть, конечно, и способы защиты, которые продавец может использовать в этих случаях. Продавец может проверить «лимит», чтобы узнать, не может ли он меняться в сторону повышения. Продавец может предложить более дешевый товар, который соответствует возможностям покупателя. Продавцы машин пользуются ей постоянно – они показывают вам самую худшую модель, а затем показывают модель экстра класса, как будто это все, из чего вы можете выбирать. Предполагается, что контраст качества заставит вас заплатить больше за модель экстра класса. Эту уловку еще называют «русский фронт» - когда предлагается два ужасных варианта, но один из них намного ужаснее другого, и человек спешит выбрать менее ужасный вариант. Это напоминает ситуацию второй мировой войны, когда немецкие солдаты предпочитали воевать где угодно, только не на русском фронте. Продавец может перевести обсуждение на другой уровень – выяснить, кто контролирует финансы партнера по переговорам. Это очень провокативная уловка, и здесь есть риск обидеть партнера по переговорам, который обычно настаивает на своей позиции, потому что выполняет указание начальника снизить расходы. Он также может использовать такие ограничения, как минимальная стоимость заказа, минимальная партия, продажа товаров только в наборе, строго опреденные поручители, скидки при приобретении большой партии, эксклюзивное право на поставки, особые цены на определенные товары, доплаты за изменение дизайна, предоплата и т.п. Однако продавец этого типа может поддаваться на такие хитрости, как «особый случай», «в виде исключения», «если вы хотите и дальше работать с нами».

«Могло бы быть и лучше». Покупатель говорит продавцу: «Ваш товар мог бы быть и получше». Это эффективно, потому что, продавец всегда может слегка подвинуться в цене. Он считает эту уловку этичной, но многие исследователи не разделяют его мнения. Если продавцу уже известна склонность покупателя к «могло бы быть и лучше», то он может противостоять ему, предусмотрительно завысив цены. Но это не самый эффективный маневр. Здесь стоит выяснить, что именно не нравится покупателю, а затем использовать стандартные приемы по работе с возражениями

Хоть что-нибудь. Кто-то сказал: «Если не можешь получить ужин, то получи хотя бы бутерброд». Тот, кто пользуется этой уловкой, согласен хотя бы на бутерброд. В некоторых ситуациях «хоть что-нибудь» может быть эффективно, а в других служит постоянным источником споров. Примеры использования этой уловки продавцами: поставка большей партии товара, поставка товаров более низкого качества, непредоставление обещанных услуг, задержка поставок, наценки. Примеры использования этой уловки покупателями: задержки с оплатой счетов, требование неоправданных скидок, требование особых условий поставки, использование складских помещений продавца, просьбы поставить товар более высокого качества, чем было указано в контракте, требование дополнительных отчетов, сертификатов или счет-фактур, бесплатное техническое обслуживание, просьбы о бесплатных дополнительных консультациях и обучении. Использование этой уловки вредит в конечном счете как продавцам, так и покупателям.

Уловки-ассорти.     Уловка «салями», похожа на «Хоть что-нибудь», но отличается от нее. Салями обычно нарезают ломтиками. Если участник переговоров не может договориться о большом изменении – например, об общей схеме выплаты пенсий в компании, он пытается использовать «салями» - продвигаться в переговорах мелкими шажками – по одному ломтику за раз. Он предлагает, чтобы пенсионные взносы перечислялись не за всех, а только за тех, кто достаточно долго проработал в компании. Затем контракт пересматривается, и каждый год представитель профсоюза ведет переговоры о следующем «ломтике салями», так что все большее и большее число работников приобретает право на пенсию, пока, наконец, не выработается общая схема выплаты пенсий компании. Однако, пока общая схема не выработана, работодатель присваивает пенсионные взносы тех, кто еще не получил право на пенсию. Работодатель также может использовать «салями наоборот»: он может находить поводы, чтобы отклонить требования профсоюза и тянуть время, пока профсоюз не предложит новые критерии выплаты пенсионных взносов. Уловка «продай дешево и стань известным» является легендарной в индустрии развлечений и часто людьми, которые впервые открывают свое дело. Ее также можно обратить против того, кто ее пользуется. Сила этой уловки в абсолютной, отчаянной  решимости человека «просунуть ногу в дверь», готовность рассмотреть любое предложение покупателя в надежде, что это откроет для него двери в прекрасное будущее. Режиссер, например, говорит молодой  актрисе, что ее не знают и что она не сможет занять верхние строчки в рейтингах, как она хотела бы – и, наверное, заслуживает – но если она снимется в этом в фильме за небольшую плату, она станет настолько известной, что будет получать деньги вагонами. Этой уловкой пользуются не только режиссеры. Совет – не продавать свой товар или услуги ниже их реальной стоимости.

Продавцы часто с успехом пользуются уловкой «в нагрузку», что бы поднять цену за товар. Вы договариваетесь с ним по поводу того, сколько должен стоить какой-либо товар или услуга. Как только договоренность достигнута, продавец воспринимает это как сигнал требовать дополнительной оплаты. Оказывается, вы оплатили только сам товар или услугу, но без некоторых дополнений вы не можете ими пользоваться. Поэтому  важно точно узнать, что именно вы покупаете. Настойчиво спрашивайте продавца: «Что именно я получу за эти деньги?», «Что входит или не входит в оплату?», «Я бы хотел уточнить: если я куплю полный пакет по названной вами цене, то не могли бы вы объяснить мне, что означают слова «установка», «обучение», «сопровождение», «ап-грейд» и т.п. Пока вы не убедитесь, что в названную цену входит все необходимое, ни на что не соглашайтесь.

Продавец также может использовать уловки «ограниченных полномочий». В этом случае он ссылается на то, что его полномочия жестко ограничены вышестоящим руководством, поэтому он фактически может только объяснить позицию компании, а не вести переговоры. Он может объяснить, например, что в компании есть такие ограничения, как минимальная партия товара, максимальная скидка оптовым покупателям, большая предоплаты, жесткие условия аренды, плата за доставку и т.п. Вы или принимаете эти условия или вам следует вести переговоры с теми, кто наделен более широкими полномочиями. Возможно, вам придется взбираться все выше и выше по лестнице иерархии компании, пока вы не доберетесь до того человека, который действительно может вести переговоры. Стоит использовать жесткие контрмеры, если партнер по переговорам использует уловку «эскалации власти», и в то же время редкий человек сможет противостоять этой тактике. Можно использовать такой прием: не повторять свои аргументы каждому новому руководителю. Сначала сесть и выслушать своего оппонента. Ведь легче критиковать неправильную интерпретацию вашей позиции подчиненным, чем противостоять возражениям руководителя, который сидит перед вами.

«Поплавок». Часто высказываются наблюдения, что самое опасное время на переговорах – это когда переговоры подходят к концу и эйфория близости соглашения нарастает, особенно если переговоры были трудными, отняли много времени, и вы уже готовы ехать домой. Ваш партнер по переговорам может добиться дополнительных уступок с помощью «поплавка». Он рассчитывает на то, что ваш энтузиазм по поводу заключения сделки перевесит вашу способность к здравым суждениям. Заключение сделки уже близко, партнер уже держит ручку в руке, и его рука уже парит над бумагой, и тут он ее отводит. «Меня все еще не устраивает пункт 11», - говорит он, кладя ручку, - «по тем причинным, о которых я говорил раньше. Я остаюсь уязвимым для колебания цен. Если вы согласны компенсировать мне это, то я могу подписать прямо сейчас, и дело с концом». Если вы очень хотите все побыстрее закончить и уступка возможна (если он потребует слишком много, то он рискует нарушить вашу эйфорию), то высока вероятность, что вы согласитесь, чтобы он снова занес ручку над бумагой. И если вы это сделаете, то не исключено, что он может попробовать применить «поплавок» еще раз, что подтолкнуть вас к еще большим уступкам.

Да, но…         Более очевидный вариант уловки «поплавок» - это «да, но…» Здесь вам говорят прямо, есть ли эйфория или нет, что есть небольшая трудность, препятствующая заключению сделки. Когда вы имеете дело с игроком в «да, но…», это может привести вас в ярость. Как только разрешается одно «да, но…», как появляется другое. Но винить в этом вы можете только себя.

Если вы ведете себя последовательно и воспринимаете сделку как пакет соглашений – «мы не о чем не договорились, пока не договорились обо всем» - вы можете настаивать на том, чтобы были названы все «небольшие трудности», прежде чем вы предложите варианты решения хотя бы одной из них. Вы также можете настаивать на том, что новые темы могут обсуждаться, только если они входят в предложенный ранее пакет соглашений, а иначе вам придется снова обратиться к пакету соглашений, пересмотреть его и внести туда новые предложения. Это ставит игрока в «да, но…» в невыгодное положение: он сам должен идти вам на встречу, чтобы получить уступки с вашей стороны, вместо того, чтобы получить их просто так. Поэтому заставьте его сразу назвать все свои «да, но…», и никогда не пытайтесь их решать по одному за раз.

Сейчас или никогда. Использованию уловки «сейчас или никогда» обычно предшествуют намеки на неминуемое приближение конечного срока. Эти намеки становятся более явными, когда обсуждение какого-либо вопроса заходит в тупик. Если вы заходите в тупик при обсуждении каждого вопроса, то «сейчас или никогда» превращается в ультиматум и становится менее эффективным. Она действует наиболее эффективно, когда это тонкий намек на «естественный» срок окончания переговоров, особенно если другая сторона приводит убедительные, хотя и ложные причины необходимости закончить переговоры именно к этому сроку. 

Намерение оказать давление здесь очевидно. Это срабатывает, если вы принимаете это ограничение и торопись завершить сделку, хотя она вас не совсем устраивает. Конечные сроки всегда можно поставить под сомнение. Поэтому следует подробнейшим образом выяснить, что будет, если вы не уложитесь в этот срок. Можно также обратить эту уловку против того, кто ее использует, и сказать: «До этого срока, это лучшее, что я могу сделать». Конечные сроки похожи на угрозы, и я на своем опыте убедился, что лучше их игнорировать. Если вы реагируете на них, или выглядите так, как будто вы их принимаете, это только укрепляет позиции другой стороны.

Берите или уходите. Уловка «берите или уходите» тоже по сути является ультитматумом и средством оказания давления. Это полная противоположность переговоров, поэтому чем раньше она используется в переговорах, тем меньше ей стоит доверять, но чем ближе к концу переговоров она используется, тем больше ей стоит доверять в том смысле, что другая сторона действительно имеет это в виду. Вам стоит сделать именно то, что они требуют: взять, если  для вас так будет лучше, или уйти, если для вас их предложение невыгодно. Это, конечно, не только ваша проблема. Им тоже придется справляться с последствиями, если вы уйдете. Это именно тот случай, когда стоит выработать то, что Фишер и Юри назвали ЛАОС (лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению). Если ваша ЛАОС лучше, чем предлагаемая сделка, то вы можете принять решение уйти.

            Разницу пополам.   Суть этой уловки состоит в том, что другая сторона предлагает вам компромисс: вы подвинитесь в цене на 50 % и мы подвинемся в цене на 50%. Если вы действительно можете себе это позволить, действуйте, а если нет? Заметьте, что этой уловкой другая сторона ставит себя в уязвимое положение: значит они могут себе позволить взять с вас меньше денег или заплатить вам больше, а вы не можете. Но вы можете констатировать, что благодаря их предложению разрыв в цене стал на 50% меньше.

            Побочные эффекты подхода к переговорам, основанного на одних уловках включают в себя излишнюю подозрительность в отношении других участников переговоров, ожидание, что они будут пользоваться уловками, свойственными красному стилю в переговорах, а также узость восприятия: восприятие переговорного процесса, как обмена уловками. Участник переговоров, который сосредоточен только на сравнительной силе уловок и их «противоядий», и который не видит общей картины, необходимой для понимания всей сложности сделки, включающей множество людей, стоящих на разных уровнях и имеющих разные интересы, сталкивается с серьезными препятствиями. Не уловки красного стиля переговоров определяют интересы каждой из сторон, а их интересы должны определять их поведение, и их интересы редко могут быть удовлетворены с помощью конфронтации в красном стиле. Только выясняя интересы каждой стороны, с помощь дебатов, предложений по каждому пункту и определения позиций можно прийти к долгосрочным и жизнеспособным договоренностям.

Приемы преодоления уловок

Назовите игру. Часто вы слишком поглощены ситуацией, чтобы сознавать сам факт реакции. Следовательно, первая задача — понять тактику оппонента. Древняя мифология утверждает, что стоило назвать злой дух по имени, как его чары рассыпались в прах. Так же и с нечестными приемами — достаточно узнать их "в лицо", чтобы обезвредить.

Три типа приемов. Приемов существуют десятки, однако их можно сгруппировать в три общие категории по принципу действия: сдерживающие, агрес­сивные и обманные:

Каменная стена. Тактика каменной стены — это отказ от каких бы то ни было уступок. Оппонент пытается убедить вас, что уж его-то с места не сдвинешь, и, следовательно, единственный выход — это принять его позицию. Твердокаменность может принимать форму fait accompli, свершившегося факта: "Что сделано — то сделано. Тут ничего не изменить." Или апелляции к правилам фирмы: "Ничего не могу поделать. Таковы наши правила". Или ссылки на взятое ранее обязательство: "Я заявил, что скорее подам в отставку с поста представителя профсоюза, чем соглашусь на прибавку меньше, чем в восемь процентов". Оппонент может прибегнуть к бесконечным проволочкам: "Мы свяжемся с вами позднее". Или, напротив, отрезать: "Дело ваше — не хотите, не берите". Любое другое предложение он встречает в штыки.

Атаки. Атаки — это тактика нажима, рассчитанная на устрашение, на то, чтобы повергнуть вас в замешательство и, в конце концов, вынудить принять требования оппонента. Вероятно, наиболее распространенная форма — это угроза тяжкими последствиями: "Со­глашайся, не то...!" Оппонент может также обрушиться на ваше предложение ("Ваши цифры пляшут"), вашу компетентность ("Вы, кажется, недавно работаете?), ваш статус и полномочия ("Мы хотим говорить с лицом, действительно принимающим решения"). Агрессор будет оскорблять вас, дразнить и задирать, пока не настоит на своем.

Уловки. Уловки — это тактика выуживания уступок обманным путем. Эксплуатируется презумпция правдивости и добросовестности. Один из видов — манипуляция данными, использование ложных, дутых или противоречивых цифр. Другой — фокус "отсутствия полно­мочий", когда оппонент создает впечатление, что уполномочен решить вопрос, а затем, истощив ресурс вашей гибкости, заявляет, что решать должен кто-то еще. Третья уловка — "дополнение", новое требование, выдвигаемое в последнюю минуту, когда вы полагаете, что соглашение уже достигнуто.

Распознайте тактику. Ключ к нейтрализации тактического эффекта заключается в рас­познавании. Если вы вовремя распознали тактику "каменной стены", то меньше вероятности, что вы всерьез поверите в его "несги­баемость". Распознав атаку, вы с меньшей вероятностью будете повергнуты в страх и замешательство. Различив уловку, не попа­детесь на обман.

Вот пример. Мистер и миссис Олбин только что продали дом — во всяком случае, так они полагали, упаковывая вещи и готовясь к переезду. Однако покупатель, мистер Мэлони, потребовал отложить совершение купчей на четыре месяца, так как ему не удалось пока продать свой дом. Он отказался выплатить Олбинам компенсацию за задержку. Они сказали, что тогда им придется искать другого покупателя. На это мистер Мэлони ответил: "Знаете, вам повезло, что попали на такого, как я. Другой подал бы на вас в суд, чтобы запретить продавать кому-то еще. Разбирательство может тянуться годами, и все это время вы будете сидеть на чемоданах! Но мы с вами почти друзьями стали, так что наверняка сумеем избежать всей этой кутерьмы".

Проводив мистера Мэлони, мистер Олбин с облегчением вздохнул и сказал: "Слава Богу, он не подаст в суд. Иначе мы застряли бы здесь на годы. Может быть, стоит уступить ему немного в цене". На это миссис Олбин ответила: "Дорогой, тебе просто ласково угрожают, а ты этого не понимаешь. Он-то и есть сутяга, и обходиться с ним надо соответственно". Мистер Олбин ответил на тактику мистера Мэлони страхом — именно такую реакцию и рассчитывал вызвать мистер Мэлони. Однако миссис Олбин распознала игру и сумела сохранить присутствие духа.

Многие трюки основаны на вашем непонимании ситуации. Пред­положим, покупатель говорит, что восхищен условиями сделки, но что его партнер потребует существенных изменений в контракте. Если вы не поймете, что в данном случае партнер не больше, чем бука, которой пугают, то можете простодушно согласиться на изменения. Однако, уловив тактику, вы будете начеку.

Труднее всего распознать ложь. Оппонент из кожи вон лезет, чтобы убедить вас в своей правдивости, а сам врет. Необходимо искать расхождение между его словами и предшествующими замеча­ниями, действиями, выражением лица, жестикуляцией, тоном. Даже если лгун умеет манипулировать словами, ему нелегко сдержать волнение, повышающее тембр голоса. Столь же трудно контроли­ровать выражение лица; улыбка, например, может съехать на бок. Впрочем, имейте в виду, что волнение могут вызвать и другие причины, так что одного признака недостаточно. Следует искать множественные признаки.

Следить за тактикой оппонента означает быть начеку, но вовсе не проявлять чрезмерную подозрительность. Поведение другого чело­века можно подчас неверно истолковать. Пожалуй, одна из самых знаменитых политических фигур новейшего времени — советский премьер Никита Хрущев. В свое время его эскапады были воспри­няты как тактика устрашения Запада; человек, который сегодня дубасит по столу башмаком завтра может нажать ядерную кнопку! Тридцать лет спустя сын Хрущева Сергей объяснил, что поступок отца был вызван совершенно иными мотивами. Хрущев, редко выез­жавший за пределы Советского Союза, прослышал, что на Западе очень любят бурные политические дебаты. Вот он и дал публике то, что должно было ей понравиться — начал стучать башмаком по столу, чтобы подчеркнуть свой тезис. Когда разразился скандал, никто не был шокирован больше самого Хрущева. Он просто пытался сыграть своего парня. То, что впоследствии стало образом непостижимости русского человека, на самом деле было обычным недоразумением на стыке двух культур. Поэтому включайте радар, но не спешите опустить броню. Отметьте мысленно возможную уловку или завуалированную атаку. Нейтрализуйте ее, назвав по имени, и держите в поле зрения как возможность — не как что-то известное наверняка. Ищите дополнительные признаки, помня, что трудные оппоненты редко ограничиваются одним приемом.

Знайте свои уязвимые точки. Чтобы нейтрализовать тактику оппонента, необходимо распознать не только, что делает он, но и какие чувства испытываете вы. Первый сигнал о вашей реакции обычно исходит от тела. Сводит живот. Сердце начинает бешено колотиться. Кровь приливает к щекам. Потеют ладони. Это внутренние реакции, свидетельствующие о каких-то неполадках, о том, что вы теряете самообладание, столь необходимое при переговорах. Иначе говоря, сигнал к тому, что пора "подниматься на балкон". У каждого из нас есть свои эмоциональные слабости или "уязвимые точки". Некоторые очень остро реагируют даже на мягкую критику или приходят в ярость при малейшем намеке на насмешку. Иные не переносят, когда отвергают их идеи. Другие уступают из чувства вины или потому, что боятся не понравиться людям или из нежелания устраивать сцену.

Когда вы знаете свои "уязвимые точки", вам легче распознать попытки оппонента воздействовать на них. В свою очередь, осозна­ние собственных слабостей позволяет контролировать естественные реакции. Если вы терпеть не можете упреков в неорганизованности и знаете об этом, можно соответствующим образом подготовиться к ситуации. Когда кто-то назовет вас разбросанным, вы сможете просто отмахнуться. Живем и работаем мы в обстановке конкуренции. Поэтому будьте готовы к словесным нападкам и не принимайте их близко к сердцу. Помните, что обвиняющий пытается сыграть на вашем раздражении, страхе и чувстве вины. Возможно, он хочет лишить вас самооблада­ния, чтобы не дать эффективно вести переговоры. В детстве нас учили, как реагировать на обидные слова расходившегося приятеля: "Камни и колья сделают больно, а слова — не беда". Этот простой урок не мешает помнить и взрослым. Когда на вас нападают, полезно взглянуть на оппонента как на человека, который не ведает, что творит. Вот, например, подход, изобретенный одной женщиной, над которой регулярно в присутст­вии коллег измывался начальник: "Он вечно сидел у меня в голове, доводя до сумасшествия не только меня, но и всю мою семью... Но потом я решила выкинуть его из своей жизни. Я начала отстраняться от него, говоря себе: "Бедный малый, он, видно, и не догадывается, что можно вести себя иначе". Теперь что бы он ни делал, она не обращала внимания: "Он понял, что не задевает меня, и придирки его тут же пошли на убыль".

Выиграйте время, чтобы подумать. Сумев распознать игру и сдержать первую реакцию, необходимо следующим ходом получить время, чтобы собраться с мыслями, иначе говоря — "подняться на балкон".

Сделайте паузу и ничего не говорите. Простейший способ выиграть время в напряженных переговорах сделать паузу, помолчать. Ведь от вашего ответа мало будет проку, если он продиктован злостью или досадой. В таком состоянии теряется способность к здравому рассуждению. Это не просто факт психологии; гнев, состояние стресса вызывают в организме вполне реальные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме, восстанав­ливаете более объективный взгляд на вещи. В этом — мудрость промедления с ответом. Как однажды заметил Томас Джефферсон, "когда вы рассержены, сосчитайте до десяти прежде, чем ответить; когда вы очень рассержены, считайте до ста". Пауза не только дает возможность хотя бы на несколько секунд подняться на балкон, но может охладить пыл оппонента. Когда вы не произносите слов, ему не с чем бороться. Молчание может смутить его. На него ложится бремя продолжения разговора. Теряясь в до­гадках, что у вас на уме, он может повести себя более разумно. Вообще, молчание нередко оказывается самым действенным орудием переговоров. Предположим, однако, что ваш оппонент продолжает неистовство­вать. У одного кинопродюсера был начальник, взрывавшийся по малейшему поводу. Продюсер пожаловался другу, что еле сдержи­вается, чтобы не съездить шефу по носу. Друг посоветовал: "Посмотри на это дело так. Он кричит не на тебя, он кричит для себя. В следующий раз сделай вот что. Откинься в кресле, сложи руки на груди и пропускай все мимо ушей. При этом говори себе, что прокричаться очень полезно для его нервной системы". Спустя некоторое время, продюсер сообщил, что план подействовал самым чудесным образом. Такой же подход используется для предотвращения словесных баталий, особенно часто наблюдаемых во время переговоров проф­союзов и администрации. В одном случае стороны приняли правило, по которому "горячиться разрешается, но только по одному". Другая сторона не должна была реагировать; иначе это воспринималось как признак слабости, неумения держать эмоции в узде. Правило позво­ляло предотвратить неминуемое разрастание цикла действия и реакции. Конечно, вы не можете пренебрегать своими чувствами, да в этом и нет надобности. Необходимо лишь разорвать автоматическую связь между эмоцией и поступком. Сердитесь, досадуйте, бойтесь — мыс­ленно представьте, если угодно, как вы обрушиваетесь на оппонента, — но не переводите ваши чувства и импульсы в прямое действие. Сдержите порыв; не меняйте поведения. Минута может показаться вечностью, но к шестидесятой секунде острота спадет. Конечно, это нелегко, особенно, если оппонент кричит на вас или упирается, как каменная стена, но совершенно необходимо для успешного ведения переговоров. Следуйте библейскому изречению: "Спешите слушать, не спешите говорить и не спешите делать".

Перемотайте пленку. Паузу нельзя держать бесконечно. Чтобы выиграть до­полнительное время, попробуйте "перемотать пленку". Замедлите темп разговора, "проиграв" его еще раз. Скажите оппоненту: "Давайте посмотрим, верно ли я все понял". Кратко изложите ход обсуждения. Предположим, вы только что заключили сделку и вместе с покупателем еще раз просматриваете текст контракта. "По-моему, условия прекрасные, — говорит он. — И я с удовольствием подпишу, если вы добавите обязательства по обслуживанию — в порядке любез­ности. Что скажете? По рукам?" Клиент протягивает руку. Если вы попадетесь на уловку и немедленно скажете "да" или "нет", то, вполне вероятно, совершите ошибку. Чтобы прикупить время и подняться на балкон, перемотайте пленку. Посмотрите клиенту в глаза и скажите: "Постойте, Ларри. Я, кажется, чего-то не понимаю. Давайте на секунду вернемся назад и поглядим, от чего мы шли. Мы начали обсуждать сделку три месяца назад, в марте, верно?

— Вроде бы так, — говорит Ларри.

— Если я не ошибаюсь, с самого начала Вы предложили рассмат­ривать сервисный контракт отдельно от основного.

— Да, но я передумал.

— Ларри, поправьте, если я ошибаюсь, но, насколько я понимаю, позавчера мы пришли к соглашению по всем пунктам, не так ли?" Теперь, что бы ни ответил Ларри, вы на балконе, вы уже не отвечаете немедленной реакцией на его неожиданное требование. Иначе говоря, вы не попались на его уловку. Более того, вам, по сути, удалось перевести Ларри из наступательной в оборонительную позицию.

Тактика вроде той, что применил Ларри, подобна фокусу; все происходит настолько быстро, что передергивания можно не заметить. Перематывая пленку — ломая ритм, замедляя действие — вы получаете возможность распознать и соответственно нейтрализовать уловку. Если оппонент перегружает вас информацией, надеясь, что вы упустите скрытый изъян в его аргументации, не стесняйтесь сказать: "Вы дали слишком много информации, сразу ее не переваришь. Давайте-ка вернемся к началу". Или: "Нельзя ли еще раз пояснить, как согласуются части Вашего плана? Я не уловил связи ряда моментов". При подробном изложении вам будет легче отметить логические прорехи. Темп переговоров легко замедлить, если вы ведете их тщательную запись. Подняв голову от конспекта, всегда можно сказать оппоненту: "Простите, я не успел записать. Не могли бы Вы повторить?" Конспектирование даст вам время на размышления, одновременно демонстрируя, что вы принимаете человека всерьез. Некоторые люди боятся выглядеть глупо, если скажут: "Извини­те, кажется, я не совсем Вас понял". Ирония состоит в том, что они-то чаще других и оказываются в дураках, потому что постеснялись задать необходимые вопросы. Напротив, мастера переговоров знают, что казаться тугодумом бывает весьма выгодно: это позволяет замедлить темп обсуждения. Конечно, изображать тупицу вовсе не обязательно. Надо всего лишь попросить разъяснения: "Я не вполне понял, почему вопрос о скидке возник именно теперь". Если по ходу переговоров ничего лучшего не приходит в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: "Давайте уточним, правильно ли я Вас понял".

Возьмите тайм-аут. Если вам надо больше времени, чтобы подумать, сделайте пере­рыв. Слишком часто переговоры тянутся без конца, поскольку сторо­ны только и делают, что реагируют на провокации друг друга. Тайм-аут даст им возможность поостыть, подняться на балкон. Чем чаще устраиваются перерывы, тем продуктивнее идут переговоры. Вы можете опасаться, что просьба о перерыве будет воспринята как знак нерешительности или слабости, неумения работать в напря­женном ритме. В этом случае выход — придумать какой-нибудь естес­твенный предлог. Возможно, самый простой вроде: "Мы уже доволь­но долго заседаем. Я бы предложил выпить кофе, а уж затем двига­ться дальше". Или: "Вы задали хороший вопрос. Если разрешите, я наведу справки и тут же вернусь". Такой предлог всегда полезно иметь наготове. Один из лучших предлогов — необходимость совещания внутри делегации. Вы, конечно, не хотите выглядеть заговорщиками, однако такое совещание — абсолютно законное дело: ведь оппонент мог дать вам новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое не­обходимо обсудить в своем кругу. Если вы покупаете машину, ска­жите назойливому продавцу: "Мы с женой хотели бы посоветоваться. Пожалуй, пойдем прогуляемся. Ждите нас с ответом через полчаса". Если вы ведете переговоры один, можно позвонить коллеге, началь­нику или приятелю. Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Один профсоюзный представитель всегда носит с собой фотографии рыбацких трофеев и бросает их на стол, когда дело принимает острый оборот. Все начинают рассказывать истории о собственных приключениях. Напряжение спадает, переговоры продолжаются. Паузу также можно обеспечить с помощью приглашенного парт­нера. Вы работаете в паре; пока один говорит, другой имеет воз­можность "подняться на балкон" и сконцентрировать внимание на цели. Полицейские, специалисты по переговорам с похитителями заложников, всегда работают с напарником, который объективно оце­нивает ход дела, следит, чтобы партнер не впадал в реактивность, подменяет его, когда он устает.

Не принимайте важных решений на месте. В присутствии оппонента вы испытываете сильное психоло­гическое давление, подталкивающее вас к согласию. Одно простое житейское правило убережет от неприятностей: никогда не при­нимайте важных решений на месте. "Поднимитесь на балкон, а там уж и принимайте". Если оппонент подкладывает вам контракт и требует немедленно подписать его, скажите ему: "Мой адвокат настаивает на проверке. Вы же знаете адвокатов". Или: "Вы основательно потрудились над этим документом, не так ли?" Он кивает, а вы продолжаете: "В та­ком случае я хотел бы столь же тщательно изучить его". Сложите документ и спрячьте его со словами: "Я отвечу Вам завтра". Хотя с решением обычно рекомендуется подождать до утра, это не всегда возможно. Когда ответ требуется немедленно, скажите оппо­ненту: "Я не хочу задерживать дело. Давайте, я выйду, позвоню на работу и тут же вернусь. Прямо сейчас, если Вы не возражаете". Пусть времени хватит лишь на то, чтобы выйти в коридор — и это будет подмогой. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психо­логического давления. Потребность в решении уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы можете более объективно посмотреть на дело — с высоты балкона. Не давайте себя понукать. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если наме­рения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам это понять. Не забывайте, что договоренность невозможна без вашего согласия. Ваш худший враг — поспешная реакция; ведь только вы можете сделать уступку, о которой потом будете сожалеть.

Не злитесь, не сводите счеты, добивайтесь своего. Резюмируя, можно сказать: спонтанная реакция — это, пожалуй, самая естественная вещь в сложной ситуации, когда имеешь дело с трудным человеком. Это же и самая крупная ошибка, которую вы можете совершить. С трудным оппонентом первое, что необходимо, — это контроль поведения, только не его, а вашего. Сдержите естественную реак­цию, назвав игру ее настоящим именем. Далее, прикупите время: подумать. Употребите его, чтобы сосредоточиться на цели — соглашении, которое удовлетворяло бы ваши интересы безусловно полнее, чем ЛАОС. Вместо того, чтобы злиться или сводить счеты, сконцентрируйтесь на том, как добиться своего. Собственно, это и называется "подняться на балкон".