Правило минимума

Актуальность.

Методику можно применять в переговорах, когда любой из участников может выйти из коммуникации, для предотвращении и разрешении конфликтов, во время выступления перед аудиторией, когда нужно отвечать на вопросы. Также методика может быть полезна для «людей сервиса», для тех, кто непосредственно обслуживает клиентов – менеджеров продаж, регистраторов, операторов, кассиров и их руководителей. Подходит при работе с неадекватными клиентами. Также помогает выстроить структуру разговора, когда приходится сообщать клиентам неприятную информацию.

К сожалению, большинство людей просто не представляют себе, как они могут развить в себе дипломатичность и гибкость при общении на темы, которые затрагивают их лично или интересы дела. Это в свою очередь ведёт к коммуникативным тупикам, конфликтам, патологической коммуникации, стрессу и даже болезням. Для профилактики и преодоления патологической коммуникации была разработана методика, которую мы назвали «правило минимума».

        

Методика.          Шаг 1.

С тактикой поведения в тупиковой, конфликтной коммуникации надо определяться «по-ходу», проясняя, кто «минимально прав» в данной ситуации. Т.е.: «Для того, чтобы конструктивно отреагировать на критику, надо определить, кто минимально прав: критик или вы сами». И сделать это легче, чем кажется. Важно, для начала, задаться таким вопросом. Ведь при аварии и сотрудник ГИБДД, и простой участник дорожного движения задаются вопросом «кто виноват?» Исходя из компетентного ответа на этот вопрос, становится понятнее, что делать. Тупики в коммуникации напоминают аварии на дороге. (Выражение «минимально прав» используется для того, чтобы избежать разговорных слов – не прав, виноват и т.д.).

Правоту можно оценить в процентном соотношении. Если вы правы на 51% или на 95% - неважно - нужно реагировать одним образом, если вы правы на 5% или на 49%, нужно реагировать иначе.  Давайте для простоты договоримся оценивать соотношение правоты собеседников как 95 процентов  на 5 процентов.

Участник коммуникации А минимально прав	Участник коммуникации Б максимально прав
5%.	95 %

Шаг 2.

Второй шаг может быть выражен стратагемой «Спасти лицо тому, кто минимально прав и затем признать правоту того, кто прав максимально». Важно коммуникацию провести в двух частях, указывая на эти два момента. Также важно не затянуть первую часть, иначе вторая часть потеряется. Еще хуже забыть первую часть. Но, обо всем по порядку, т.е. на примерах.

        

Варианты использования

В данном контексте возможны две ситуации – минимально права наша или не наша сторона. Рассмотрим обе эти ситуации.

1.Минимально права другая сторона. В авиакассе, которую я консультировал, работники привели пример часто встречающейся трудной ситуации, когда постоянный покупатель предъявляет неправомерную претензию. Например, он купил билет в другой кассе, в другой системе, хотя и с похожим названием и требует поменять ему билет в данной кассе, причем немедленно! Работники авиакассы, конечно, сразу же объясняют ему, что это невозможно, система другая и не позволит выполнить операцию. Но покупатель не слушает, не вникает, приводит различные веские на его взгляд аргументы и еще больше «распаляется», грозит и скандалит. Клиент может уйти к конкуренту и сделать авиакассе антирекламу, но выглядит и ведет себя такой человек, с точки зрения персонала, как идиот. «Эти пять процентов» вопят и требуют!!! Работникам ничего не остается, как разъяснять ему подробности того, в чем он не прав. И чем больше они разъясняют, тем громче он ругается. Тупик! Мы в шутку назвали такой подход к работе с покупателями «Вы – дебил, и я вам сейчас объясню – почему!»

Покупатель минимально прав	Сотрудница кассы максимально права
5%.	95 %

Рис. 2. Сотрудница авиакассы права на 95 %, покупатель на 5%.

И в чем прав покупатель, спрашивается? А прав, хотя и минимально, он в том, что заплатил деньги и является клиентом бизнеса, берущего комиссию за предоставления услуг, в том числе и за сервис. Он прав в том, что пришел к профессионалам, и ему обязаны предоставить специальную информацию в его трудной ситуации. Правильным подходом здесь будет сначала «спасти лицо» минимально правого участника коммуникации – пусть и коротко, но вникнуть в ситуацию покупателя, посочувствовать ему, уточнить запрос, проконсультировать по возможным вариантам решения проблемы клиента, как бы растягивая «пять процентов» правоты клиента. А затем, уже извинившись, отказать, коротко сославшись на «девяносто пять процентов» своей правоты. Сотрудницы авиакассы согласились в дальнейшем «спасать лицо» неправым покупателям, а потом заканчивать разговор, объясняя свою правоту. И эта тактика принесла позитивные плоды в виде улучшения обслуживания и повышения профессионализма сотрудников данной сети авиакасс.

        

2.Наша сторона минимально права. Менеджеры продаж типографии, с которой я работал, предложили типичную трудную ситуацию, когда типография срывает сроки изготовления заказа по внутренним причинам, а им, менеджерам, приходится сообщать о задержке клиентам и переносить сроки, хотя предоплата составляет 100%. Вина компании здесь налицо. Сотрудники сильно нервничают перед такими звонками и оттягивают их, иногда забывая их сделать. А разговор проводят «стиснув зубы» и после него им нужно какое-то время, чтобы прийти в себя.

Сотрудница типографии минимально права	Покупатель максимально прав
5%	95 %

Рис. 3. Сотрудница типографии права на 5%, покупатель на 95%.

Сотрудница здесь хотя и минимально, но права в том, что нет бумаги, решения принимает не она, и правильным подходом здесь будет сначала говорить терминами, напоминать заслуги компании перед данным заказчиком, подчеркнуть плюсы, напомнить о бонусах, таким образом «растягивая свои пять процентов» правоты. А в завершение разговора выразить понимание ситуации, принести извинения, попросить подождать еще, назначить новые сроки, объяснить причины задержки, показать личное участие. Сотрудники должны спасать лицо компании, себе, а потом ставить точку, признавая правоту клиента, предлагая пути ликвидации проблемы.

Практика подтверждает, что «большинство людей (около 70%!) реагируют на критику немедленным приливом пораженческих чувств, сомнений, неуверенности. Переходят, так сказать, на сторону критика. Как говорит Радислав Гандапас, страх «быть отверженными группой» – один из самых сильных. Другие (около 20%) реагируют на критику, с гневом и отбрасывают ее, даже если она оправдана (настаивают на своем по типу «есть две точки зрения – моя и неправильная»). Третья группа (менее 10 %) – это люди, внимательно выслушивающие критику в свой адрес или в адрес проекта, оставаясь на интеллектуальном уровне. Они ищут в критике полезную информацию, и, если находят, меняют свое поведение. Надеемся, что статья поможет читателям и их коллегам все чаще причислять себя к третьей группе.